Mauro Ticca: la gestione del reso all’epoca dell’e-commerce

Quando si parla di e-commerce, uno dei principali problemi relativi all’organizzazione del magazzino riguarda la gestione dei resi: è il caso in cui il consumatore restituisce il prodotto al distributore o al fornitore. Da un’indagine di mercato, condotta da “The Retail Equation” negli Stati Uniti, è emerso infatti come il tasso di ritorno equivalga al 10% delle vendite. Un dato importante sul quale Mauro Ticca, manager specializzato da oltre 20 anni nel ramo della logistica, ha focalizzato la propria analisi, identificando le possibili cause. La prima di queste è la non conformità del prodotto rispetto alle esigenze del cliente. Ciò, commenta, “accade quando il cliente non è soddisfatto del prodotto ricevuto, per cui lo re-invia al produttore o al commerciante“. Secondo quanto riporta uno studio di Deloitte, sottolinea il professionista, il 68% dei ritorni nel settore dell’elettronica è classificato con la sigla NTF, No Trouble Refound: significa dunque che nella maggioranza dei casi il prodotto era perfettamente funzionante, ma non era in linea con le aspettative dell’acquirente. Tra gli altri fattori che incidono sull’aumento del tasso di ritorno, continua Mauro Ticca, vanno poi considerati anche i problemi legati all’installazione e alla difficoltà di utilizzo dei prodotti, soprattutto in ambito high-tech, ai difetti e ai malfunzionamenti della merce ancora in periodo di garanzia e ai processi distributivi non corretti. A ciò si aggiungono poi anche le “politiche operate dai principali siti di commercio elettronico che permettono di re-inviare il prodotto anche dopo 30 o 60 giorni dal ricevimento“. La conseguenza è che la gestione dei resi finisce con l’incidere sugli utili delle aziende, basti pensare che come riportato dal settimanale “The Economist” il costo medio per reso può variare dai 5 ai 15 dollari. Secondo Mauro Ticca: “Appare chiaro da queste considerazioni che per riuscire ad aumentare i profitti, le aziende devono prendere in considerazione le gestione della reverse logistics riorganizzando il processo di recupero per essere in grado di controllarlo al fine di minimizzare i costi associati“. Tralasciando il trasporto, per il manager le principali aree di intervento riguardano i costi di selezione, di riparazione o sostituzione, di reintegro a magazzino e deprezzamenti, e i costi amministrativi.
“Ad oggi – conclude – spesso il flusso inverso dei prodotti non è controllato, in quanto le aziende si concentrano su quello di logistica diretta. Diviene necessario sottolineare che la gestione del reso a livello di marketing è un elemento fondamentale per non perdere quote di mercato. Il cliente chiede sempre più questo servizio e l’azienda deve essere in grado di erogarlo correttamente“.